双11快递费上涨：热议中的冷思考

由马云一手打造的“双十一”狂欢购物节来到了第十一个年头。

双十一还有一个多月，准备抢购的消费者正在磨拳擦掌，可以想象，届时又是一场疯狂网购盛宴。

不想，这时却传来了中通双11快递费涨价的消息，继中通之后，圆通也于15日发布双11调整快递收费的通知。这在大批的剁手党心中引起了一丝担忧和少许不快：

“顺风、申通等其它几家主流快递企业会不会跟进涨价?”

“本来过“双11”就是为了便宜，快递涨价，成本高了东西还会便宜?”

“还能不能愉快地买买买了?”

于是，“中通、圆通快递双十一涨价”和“双十一快递应不应该涨价”等话题快速冲上微博热搜榜，引发网友争议。热议中我们需要冷静的思考。

涨价能理解，先听听网友怎么说

“快递员加班加点也不容易，作为消费者，调价我能理解，只要别合伙操纵价格，尊重市场价格就行。”

“涨价能理解，快递员加班加点也不容易。”

“‘双11’那么忙，快递公司也是需要增加成本运营。”

“双11的快递堆积如山，快递员的体力有限，面对高强度的工作，适当涨价也能理解。”

国家统计局的数据显示， 2018年“双11”期间，全国邮政、快递企业共处理邮(快)件18.82亿件， 同比增长25.8%。11月11日当天处理量达到4.16亿件，是日常处理量的3.2倍。

涨价，主要就是保障双十一的通畅和优化服务。在(涨价)方式上更细，和货重、泡货、产品结构、历史出件量、市场占有率、服务质量都挂钩。

如今受现在竞争条件和商业模式的影响，快递涨价实际上是常规操作，一般实行的是浮动定价模式，旺季提高价格，过去以后再进行降价。

服务要跟上，网友这样说：

“运费上涨，服务水平也要提提”

“涨价可以，能保证时效吗?有些快递员真的让人一言难尽。”

“我能理解快递员的难处，所以要涨价也行，不过服务要跟上。”

“中通快递又不送上门，只是扔快递柜，双十一还直接堆地上，都是用户自己去翻，凭什么加价?”

“到处都是菜鸟驿站，我的快递早就是自取的了，除非送上门，否则涨价真的没道理。”

和涨价相比较而言，快递行业更应正视自身存在的问题，持续提升服务质量。如果快递企业只是让涨价成为双11特色，而在服务质量上慢半拍，甚至对问题视而不见，恐怕只能迎来消费者的质疑，乃至吐槽不断。

快递价格上涨需与服务质量形成对等，即便是上涨后会下降，服务质量也不能“回落”。尤其是破碎、丢失、时效慢是快递企业在物流高峰期最常遇到的问题，对此就更应该引起注意，提前采取有效措施加以应对。

据国家邮政局的调查显示，2019年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.0分，同比下降0.1分。公众满意度得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递和圆通速递，得分在75-76分之间的企业为申通快递、德邦快递和优速快递。

据电子商务消费纠纷调解平台受理的用户维权案例显示，仅2019年上半年共计收到数百起涉及电商物流平台用户投诉。其中，丢件、快件损坏是快递业投诉的主要问题，快件延误、快件丢失及内件短少、保价理赔机制不合理、未经同意放置快递点、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。

从长远来看，快递终归是要落实到具体消费者的体验上，为此每一分的涨价均应该对得起消费者的付出。如若涨价后不能保障服务质量，只会适得其反，降低其在消费者群体的口碑。

信息不误读

有专家说：费用调整与消费者无关，不会对快递价格带来影响。

中通、圆通的涨价，只是公司内部调整费用，不是针对的消费者。费用调整与消费者无关，不会对快递价格带来影响。

中通快递的通告显示，为了确保旺季期间快递服务安全、平稳，保持服务质量和客户满意度，应对旺季场地、运输、用工等费用的上涨，中通快递将从2019年11月11日起调整快递费用。

圆通快递发布《圆通速递关于旺季高峰应对预案的告客户书》称，为了确保旺季期间快递服务安全、平稳，保障服务质量和客户满意度，应对旺季在快递“揽、转、运、派”各环节上的用人、用车、场地扩容等成本上涨，圆通速递将于2019年11月11日起调整快递收费。

业内专家介绍，“这次中通调整的是内部操作费用、中转费用，不是快递价格。”他解释说，这主要是在快递公司内部，提高收件端给派件端的费用，通过保障送件小哥的收入，以便在快递旺季，保障更好的消费者快递体验。

同时，这一调整并非针对消费者和商家，快递网点在实施方面具有一定灵活性。在当前市场竞争下，通常会内部消化，基本不会对商家成本带来影响，更不会直接影响消费者快递费。更进一步说，包邮的存在，这种调整和消费者关系不大。

这只是在快递企业内部提高收件端给派件端的费用，通过保障送件小哥收入来保障消费者快递体验。调整通常会内部消化，基本不会对商家成本带来影响，更不会直接影响消费者快递费，只有少数大客户单价会稍受影响。

因此，费用调整的出发点是为了保持高峰期间快递物流服务品质和快递客户与消费者的满意度，对消费者和商家客户的影响是正面的。

往年影响小

实际上，从过去几年的实际情况来看，尽管几家民营快递在总部层面都发布了“调价宣言”，但旗下很多网点对终端消费者的快递运费并没有多少上涨。快递企业对快递价格的调整对消费端影响不大，大部分网点将保持原价甚至降价，“快递企业需要稳定市场，所以不能轻易将成本压力转移至消费端”。

根据2017、2018年历年的经验来看，消费者端的快递费少有调整，只有少数大客户单价会稍受影响。比如2017年，中通、韵达等快递公司在进行旺季调价后，大客户单价会有0.3到0.5元的上涨，但散户价格没有调整。

以加盟制为主的“三通一达”等快递公司，总部并不制定最终的运价，而是向旗下的加盟企业收取面单费、中转费、派送费等，以此作为主要的收入来源，加盟商数量越大，递送量越大，总部销售的运单就越多，获得的收入也就越多。

各地的加盟商才是真正对快件递送的成本和价格负责的一方。他们要自行购买车辆，招聘员工或者将下属的站点分包。因此消费者一般看到的快递价格，并不是由总部制定，而是各个地方加盟网点自行确定。一些网点甚至还把定价权下放给了旗下站点的承包商，只要有得赚，承包商也可以再跟顾客讨价还价。

所以，中通此次通知中宣布要调整的“快递费用”，其实是面向旗下加盟商的面单费或中转费用等，并不是对消费者的终端服务价格。总部调整快递费是一回事，一线网点涨不涨价则是另一回事。

结语

快递价格上涨需与服务质量形成对等。破碎、丢失、时效慢是快递企业在物流高峰期最常遇到的问题，涨价后不能保障服务质量，会适得其反，降低在消费者群体的口碑。