2019上半年电商投诉量创新高：退款问题成最大热点

随着电商行业规模的不断扩大，网购中所存在的问题也日益增多，这就导致了电商投诉的现象越来越普遍，电商平台在给消费者带来便利的同时也为他们带来了各类消费陷阱、消费纠纷困扰。

7月17日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第八年发布。报告依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2019年上半年受理的全国数百家各类电商上半年真实用户投诉案例大数据。

据该报告分析，除2014年上半年全国电子商务投诉数量下降幅度10.42%， 2013-2019年上半年全国电子商务投诉数量总体呈增长趋势。2019年上半年增长率有所回落，但投诉量同比历年最高。

2019年上半年“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理195家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台90家；跨境电商平台25家；生活服务电商平台41家；金融科技电商平台17家；电商物流平台20家；B2B电商2家。在热点电子商务投诉地区分布方面，根据报告显示，广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川、福建、湖北、河南为“全国十大热点电子商务投诉地区”。

报告显示，2019年上半年的最大投诉热点是退款问题，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（22.12%）、商品质量（9.72%）、网络欺诈（8.48%）、售后服务（7.67%）、发货问题（6.87%）、虚假促销（6.87%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（6.07%）、网络售假（5.62%）、订单问题（4.82%）、退店保证金不退还（2.77%）、物流问题（2.32%）、货不对板（2.32%）、冻结商家资金（1.34%）、客服问题（0.89%）、恶意罚款（0.80%）、信息泄露（0.62%）、发票问题（0.62%）、高额退票费（0.54%）、送餐超时（0.20%）、其他（2.92%）。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，目前，部分店铺的商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起，做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商，坚决予以举报维权。

当下，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销等成为电商中普遍存在的问题，这将在很大程度上影响用户的体验。因此，电商平台们应该不断地去完善购物流程等相关服务，尽最大努力减少消费者在购物过程中所碰到的各项问题。同时，消费者也应该通过正规的购物平台进行选购，当发现自己的权益受到侵害时，要及时通过有效手段进行维权。

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