支付宝小程序宣布上线“智能客服”功能

客服问题在很长时间内都是用户痛点。用户经常遇到的一种场景是：在一连串服务提示音的操作后，加上数分钟的音乐等待，没有等到客服应答，反而等到了电话挂断。遇上紧急情况，类似的语音服务更是令人抓狂。

9月4日消息，支付宝小程序宣布上线“智能客服”功能，接入该功能后，商家可以用智能机器人回复大部分用户问题，大幅降低人工客服成本。支付宝方面透露，九月中旬该功能将内嵌至支付宝小程序里，商家无需申请和开发，即可直接使用。

其中，没有专属客服团队的商家可在基础版的“零号云客服工作台”中，设置常见问题，实现24小时智能在线问答，其中少数题库外的问题可转人工回答；已有专属客服团队且具备一定开发能力的商家可启用机器学习、智能质检、意图识别、监控预警等高阶功能；已使用第三方客服或自建CRM系统的商家，可通过接入“智能客服”实现一个入口对接多端客服消息，简化客服操作流程。

近一个月以来，支付宝小程序动静不断。据了解，上个月，支付宝小程序“服务直达”功能正式开放公测。用户在支付宝搜索“美甲”、“家政”、“兼职”等关键词时，可搜索到具备相关服务功能的小程序，点击这些搜索结果，即可进入小程序相关服务业务。

此后不久，支付宝又提升小程序的审核流程，上线“加急审核服务”和“小程序审核预检测”两项功能，以提高开发者和商家操作小程序提审的通过效率。

虽然支付宝比微信更晚入局小程序，但增长速度惊人。据即速应用发布的《小程序2019 年行业年中增长研究报告》显示 ，上半年，支付宝小程序七日留存高达56.70%，是微信的 2 倍多。

目前，由于用户规模相当庞大，因此支付宝如果想要长时间留住用户，那就必须将服务作为首要任务。只有真正的服务好用户，支付宝的未来之路才会走得更顺畅。

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