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由“一个芒果”引发的事件。

6月11日，一条关于“山东广饶圆通的某个网点女快递员遭遇恶意投诉，下跪请求原谅，警方出面为其出具证明”事件备受关注。直至今天（12日）早间，该事件依然处在微博热搜中，引发众多微博网友及社会各界热议。亿欧物流认为，该事件不仅值得人深思，也值得企业进行深思，快递企业如何真正树立起“关爱快递员，从我做起”的意识，而不是浮于表面的表彰与夸赞。

由广饶县公安局稻庄派出所为圆通女快递员发出的出事证明可还原整个事件来龙去脉。

事件回顾：

2019年6月10日晚上20时许，广饶县稻庄镇广小张村村民张某某报警，称有闹事。民警到达现场了解事情原委。该事件的起因是：

张某某的母亲从网上某活动中免费获得了一箱芒果，这箱芒果由当地圆通一名48岁女快递员聂桂英派送，芒果送达时箱胶开裂，少了一个芒果。因此，张某某声称不再接受圆通快递的服务，聂桂英便购买一箱芒果以邮政快递的名义赔偿给张某某，被张某某发现。张某某收下芒果后，并先后四次投诉聂桂英，而圆通公司也因该事情已扣除聂桂英2000元工资。

于是，聂桂英于该晚（6月10日）来到张某某家中请求原谅，告知张某某如果自己再被投诉，将被公司开除，最后直至下跪，以求张某及其家人谅解。但张某仍要求圆通公司就聂桂英于该晚（6月10日）到其家中造成“不良”影响给“说法”，通过圆通公司给聂桂英打电话，让聂桂英从张某某家中离开，并拨打110报警，要求将聂带走。警方到达现场，发现聂桂英在哭泣。警方了解事情的情况后，为聂桂英出事证明，并向圆通公司提出建议。

另据齐鲁晚报6月12日“追踪”报道称，张某某到快递点取件时发现包裹外包装是烂的，并且说好的四个芒果只剩下了三个。张某某当时拒收快递，并投诉了圆通公司。而对此，聂某某在接受媒体采访时称，当时箱子上的一些胶带脱落，但箱子没出现破损。他们当场就打开，说是芒果少了，怀疑聂某某偷吃。聂某某称，当时自己就提出给其补足或以两倍、三倍的钱款赔偿对方，但被对方拒绝。从当天起，张某某开始打电话投诉。后经圆通协调，聂某某自费购买一箱52元的芒果赔偿张某某。张某某同意此处理办法，并提出不能再使用圆通快递寄送的要求。张某某称收到聂桂英的快递，发现“伪造邮政快递”，感觉自己与母亲被愚弄了，于是再次投诉圆通快递。

张某某表示，他是正常维权，怎么就成了“恶意投诉”？“为什么警方不把整个事情的来龙去脉都了解清楚，就出了这个‘证明’。”张某某认为自己很冤，不认可警方“证明”，将提复议，并要求警方道歉。

事件评析：

一、从整个事件可以得知，圆通快递作为该事件的主体，没有做到应尽的义务与职责，而是把所有责任都推卸到女快递员聂某某身上。为什么这么说？

首先，该芒果快递是由圆通快递发出，聂某某仅是承担配送该快件的快递员。而事情发生的原因是芒果箱体的一些胶带脱落，但箱子没出现破损，张某某当场拆开后，发现少了一个芒果，以为是聂某某偷吃。聂某某提出赔偿，张某某拒绝并向圆通快递投诉。业内人士称，“赔偿”这一点聂某某已经尽到应尽的责任。可之后圆通对于这件事的处理，采取的做法是协调聂某某自费买一箱作为赔偿。这种处理方式是不恰当的，因为本身是不需要快递员来承担，应由圆通快递当地网点承担责任，圆通快递当地网点了解事情的整个过程后，不应一味迎合消费者，可向张某某提出不予以赔偿，维护快递员的合法权益，公平处理。有圆通快递员称，公司不管消费者对错，就是罚。

其次，张某某先后打电话至圆通快递投诉，第一次因为少一个芒果，之后，因为发现赔偿的芒果发的是假邮政，并继续进行投诉。张某某先后投诉4次，圆通快递不但没有对该事件予以重视，给出正确的处理方式，还处罚聂某某2000元，相当于一次500元，罚款过重，且聂某某也面临被开除的局面。在这方面，圆通快递并没有给予聂某某一个合理的处理、培训、引导方法。有业内人士对此表示，圆通快递“以罚代管”的手段，太简单粗暴，涉嫌严重侵权快递员的合法权益，这属于圆通快递公司在滥用企业管理权，违反劳动法规定。

二、在这里需要提醒的是，快递员作为社会基层服务人员，是人们生活中不可或缺的中坚力量，理应得到社会的尊重。

对于快递企业而言，能够支撑他们迅速发展的除了大量的订单外，最重要的就是“快递员”，有订单，无快递员，想要谋求发展相当困难。所以，快递企业应该摒去不合理处罚，懂得去维护快递员的正当合法权益，给予快递员正确的价值观输出，褒奖鲜明，要学会用科学管理及合法方式来解决客户投诉问题。不然，可能会导致快递员为了快点解决事件，做出较为偏激的处理方式。

对于消费者而言，消费者收到包裹后发现包裹有破损或少量，不用某家快递服务，或投诉的做法毋庸置疑，这是消费者服务意识的提高，也或是维权意识加强的表现。在这方面加强的同时，也请大家不要“恶意投诉”。

针对该事件，中国快递协会副会长兼秘书长孙康在采访时呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工。孙康呼吁维护社会公平正义，不向不良倾向低头，抵制恶意投诉行为。孙康还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。

在竞争激烈的快递行业，客户投诉率已经成为一项考核快递企业服务质量好坏的指标。也正因如此，快递企业在投诉机制上举措不一，对于快递员处罚乱象现象严重。除了以上事件外，其实2017年左右这种现象也曾发生过。

广东广州一名快递员因为发错快递，被消费者投诉。在另一名快递员的要求下，向女客户下跪道歉。据悉，该事件中的消费者在国家邮政局申诉网站进行了投诉，该网站会对快递企业做出警告、罚款等处理，这对企业的名誉带来一定的影响，因此震慑力较强。

除此，一位自称江苏常州某快递公司快递员也曾向媒体爆料称，自己碰到一个快递已签收的客户，毫无理由地反复投诉。最后客户投诉的处理结果则是，被圆通公司罚款100块。

以下是，各个快递公司对快递员处罚的不同表现方式：

中通快递员表示，一般被投诉，公司惩罚比较重，扣除一天工资。

顺丰快递员被投诉，对于工资和晋升有影响。据悉，顺丰是以以客户声音为主，即使客户想撤销投诉，事后致电客服说明情况也无济于事。

申通快递员表示，被投诉，最简单的办法就是罚款。

韵达快递员被投诉，一个投诉省公司罚款100，所在分公司罚款20。如投诉到国家邮政局，一票罚款2000。

德邦快递有星级制度，从五星到一星奖励不等，如当月开单金额到达6万且没被投诉就会有五星1000块钱奖励。被投诉，奖励无。

据了解，如果投诉到国家邮政局，省公司会进行加罚严惩，金额从1500元到5000元不等，最高的加罚可到6800元。

而早在今年（2019年）315前夕，国家邮政局邮政业安全中心主任江明发曾就快递申诉中的恶意投诉现象进行过回应。

江明发表示，涉嫌恶意申诉的情况还是有的。按照国家邮政局的要求，中心近期正在对涉嫌恶意申诉方面出现的问题进行梳理和分析，以求找到恶意申诉的起因以及对策。

其中包括：

一、对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，希望通过修订处理办法对申诉受理条件加以明确，将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外。

二、对申诉系统进行优化升级，通过软件对各类申诉行为进行大数据分析，对可能涉及恶意申诉的申诉行为进行预警，从而防范此类行为。

同时他表示，对第三方申诉人涉嫌恶意申诉问题，寄递企业可参考《邮政业消费者申诉处理办法》第九条中的规定处理，并建议提供有效的证据证明。

而对于快递行业黑名单制度的问题，全国政协委员、中国国际青年交流中心原党委书记陈宗则表示，要让“快递小哥”有权点评顾客。“快递小哥工作区域范围、服务对象相对固定，也应有权对顾客评价、打分。特别是对那些夹带违禁品、恶意投诉、不尊重快递员职业的顾客，要像对待高铁霸座一样，设立黑名单制度，快递公司有权拒绝为这样的顾客提供服务。”

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