菜鸟驿站成立客户体验专项小组，聚焦消费者物流体验及反馈

8月6日，菜鸟驿站官方发布公告，宣布成立客户体验专项小组，直接征集消费者的建议和意见。同时面向全国招募菜鸟驿站体验官，针对站点服务收集改进建议和优化举措。

公告称，快递最后一公里，以代收模式满足多元需求、服务社区便利的模式愈加普遍，但眼下快递量极速增长，当取快递变成生活日常，现有服务已无法满足需求，提升体验成为一门重要且紧急的新课题。此次成立的菜鸟驿站客户体验专项小组，将聚焦消费者体验，核心针对用户关于取件难、取件时间不匹配、取件安全等物流体验问题进行探索。

公告中表示，客户体验专项小组将集中围绕招募驿站体验官、建立线上用户体验反馈通报机制、社区定期调研会三大板块展开。线上反馈和社区调研意在建立与消费者更直接的沟通渠道，招募1000名体验官，并设置时薪300元，则显示出菜鸟驿站对于用户视角的体验优化极为迫切。今年以来，随着网购频繁快递量大增，行业价格战连绵不休，消费者对于快递不能直接送货上门有不少吐槽声音。作为末端代收行业代表，菜鸟驿站承受了不少舆论压力。

就在今年4月，菜鸟驿站在北京、上海、杭州三个城市全面开通了天猫淘宝包裹的按需上门，消费者可通过淘宝物流详情页、支付宝小程序和菜鸟APP，根据需求自主选择上门或自提服务。据悉，该服务开通近4个月，深圳、武汉、西安、广州、哈尔滨等城市驿站也已陆续上线按需上门。

数据显示，过去几年，菜鸟驿站处理的包裹量逐年以超100%的速度增长，带动了数十万人就业。在全国200多个城市，已经有数万名菜鸟驿站站长分布在社区和高校，每天为千万消费者提供包裹上门和免费保管服务。

菜鸟驿站相关负责人表示，由于快递末端场景复杂，价格战导致快递恶性循环仍在持续，这也是菜鸟驿站必须面对和克服的难题。作为社区服务一份子，菜鸟驿站会不断提升服务，融入城市社区便利圈的建设，让更多消费者感受快递服务体验的改变。

物流指闻了解到，此前为提升用户体验，菜鸟驿站先后围绕站内取件效率、营业时长、校园取件等都做了相应产品优化，提高用户取件效率。让用户拥有选择权，4月起在北上杭率先开通的天猫淘宝包裹按需上门服务，目前也在多个城市陆续开展中，公告中也特别提到“这不仅是菜鸟驿站的一次主动改变，也是一次郑重承诺，一旦开始，绝不停止。”

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