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阿里巴巴7x24H响应服务开通后商家操作说明

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2周前 (06-04) 沙发

阿里巴巴7x24H响应服务开通后商家操作说明

一.子账号聊天记录查看

主账号可以在线查询7x24H响应子账号接待专业买家的千牛聊天记录,有两种方式:

a.主账号登录子账号管理-监控查询可查看子账号聊天记录:

PC端进入”1688卖家工作台>子账号管理>监控查询>聊天记录”,输入要查询子账号全称并选择时间段,点击查询;

阿里巴巴7x24H响应服务开通后商家操作说明

b.主账号登录千牛-最近联系人可查看其他账号聊天记录:

1.主账号需确保创建时子账号已勾选”共享团队聊天记录”和”共享该账号聊天记录”,可在 “子账号管理>员工管理>修改基本信息”确认;

阿里巴巴7x24H响应服务开通后商家操作说明

2.PC端登录千牛,在对话搜索框里输入指定买家账号,点击聊天框右下角的查看消息记录,同步最新漫游消息;

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备注:目前聊天记录查看仅支持在PC端操作,后续将尽快实现无线端查看子账号聊天记录的方式,及相关7x24H响应分组的方式方便处理。

二.待处理工单管理操作

1.7x24H响应客服处理未完结的咨询问题将转交工单,PC端进入”1688卖家工作台>客户>7x24H响应服务>工单管理”菜单栏

2.点击待跟进列表,出现买家对应的工单,点击”展开”按钮,查看买家的问题描述。

3.点击”回复”,进入与该买家的旺旺沟通页,进行回复。

4.回复后点击”状态”下按钮,更新工单状态。

阿里巴巴7x24H响应服务开通后商家操作说明

备注:目前工单管理仅支持在PC端卖家工作台处理,后续将尽快实现无线端处理工单的方式,及快捷筛选的方式方便处理。

超时定义目前分紧急问题2小时/普通问题24小时,需要商家在规定时间内尽快回复买家,保障服务体验,否则会影响透标。

三.转交在线旺旺授权

1.为提高7x24H响应客服转交工单的处理效率,对于”改价、改运费的场景”服务流程更新为可转交在线的其他旺旺账号;

2.PC端进入”1688卖家工作台>客户>知识库维护>需转交处理”,第12条的”改价、改运费可以直接转交给在线账号吗”,完善该条知识库信息后即会生效(支持请写”是”及可转交的旺旺账号名,并点击按钮切换成绿色”已生效”)

3.紧急问题转交旺旺账号需保证该账号为在线状态,否则无法转交,仍继续走工单流程;其他场景的紧急问题转交情况后续逐渐放开;

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