一、总体情况
2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0％；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2261件，比上年同期下降58.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的79件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的2182件，占有效申诉量的96.5％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.2万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.3％。
11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有6件，与去年同期相比下降19件。
|
公司名称 |
福建 |
合计 |
||
|
全一 |
1 |
|
2 |
3 |
|
1 |
1 |
|
2 |
|
|
其他 |
|
|
1 |
1 |
|
合计 |
2 |
1 |
3 |
6 |
二、邮政服务申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题申诉634件，环比增长88.1％，同比下降80.5％。
邮政服务问题申诉情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
延误 |
222 |
35.0 |
155.2 |
-69.7 |
62 |
106 |
0 |
5 |
7 |
42 |
|
2 |
投递服务 |
169 |
26.7 |
106.1 |
-87.8 |
107 |
29 |
0 |
4 |
4 |
25 |
|
3 |
丢失短少 |
90 |
14.2 |
73.1 |
-86.0 |
37 |
44 |
0 |
2 |
0 |
7 |
|
4 |
收寄服务 |
50 |
7.9 |
38.9 |
-55.8 |
10 |
19 |
0 |
2 |
6 |
13 |
|
5 |
损毁 |
31 |
4.9 |
40.9 |
-86.6 |
6 |
15 |
0 |
0 |
2 |
8 |
|
6 |
售后服务 |
18 |
2.8 |
-21.7 |
/ |
6 |
1 |
0 |
1 |
6 |
4 |
|
7 |
违规收费 |
5 |
0.8 |
150.0 |
-64.3 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
8 |
其他 |
49 |
7.7 |
48.5 |
-61.4 |
8 |
9 |
0 |
2 |
4 |
26 |
|
合计 |
634 |
100 |
88.1 |
-80.5 |
236 |
225 |
0 |
16 |
29 |
128 |
|
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的35.0％、26.7％和14.2％。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是邮件延误、违规收费和投递服务，同比均呈下降趋势。
11月，消费者对邮政服务问题有效申诉79件，环比增长4.0％，同比下降84.2％。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
22 |
27 |
34.2 |
58.8 |
-89.3 |
|
集邮 |
3 |
||||||
|
包件 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
延误 |
包件 |
13 |
23 |
29.1 |
4.5 |
-72.3 |
|
函件 |
8 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
丢失短少 |
包件 |
10 |
19 |
24.1 |
5.6 |
-83.2 |
|
函件 |
7 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
集邮 |
3 |
5 |
6.3 |
-50.0 |
-61.5 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
5 |
损毁 |
函件 |
1 |
2 |
2.5 |
-50.0 |
-94.3 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
6 |
售后服务 |
集邮 |
2 |
2 |
2.5 |
-50.0 |
/ |
|
7 |
其他 |
1 |
1.3 |
0.0 |
-50.0 |
||
|
合计 |
79 |
100.0 |
4.0 |
-84.2 |
|||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的34.2％、29.1％和24.1％。邮政服务问题有效申诉量环比增长的是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
11月，消费者对快递服务问题申诉20462件，环比下降3.9％，同比下降73.2％。
11月，消费者对快递服务问题有效申诉2182件，环比增长21.0％，同比下降56.2％。
快递服务问题有效申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
总申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效申诉占比例% |
有效申诉环比% |
有效申诉同比% |
|
1 |
延误 |
4268 |
702 |
32.2 |
24.0 |
-50.4 |
|
2 |
丢失短少 |
4064 |
555 |
25.4 |
22.5 |
-52.6 |
|
3 |
投递服务 |
3957 |
498 |
22.8 |
8.7 |
-69.3 |
|
4 |
损毁 |
4433 |
259 |
11.9 |
23.9 |
-45.4 |
|
5 |
收寄服务 |
1112 |
72 |
3.3 |
35.9 |
-52.3 |
|
6 |
售后服务 |
643 |
44 |
2.0 |
25.7 |
/ |
|
7 |
代收货款 |
130 |
24 |
1.1 |
33.3 |
-61.3 |
|
8 |
违规收费 |
274 |
16 |
0.7 |
166.7 |
-75.4 |
|
9 |
其他 |
1582 |
12 |
0.6 |
140.0 |
-52.0 |
|
合计 |
20462 |
2182 |
100.0 |
21.0 |
-56.2 |
|
11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的32.2％、25.4％和22.8％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是违规收费、收寄服务和代收货款问题，同比均呈下降趋势。
11月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.3％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为2.63，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.28，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。
主要快递企业申诉情况表
|
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
|
1 |
中外运-空运 |
100.0 |
0.37 |
/ |
|
2 |
苏宁易购 |
100.0 |
0.42 |
/ |
|
3 |
100.0 |
0.59 |
/ |
|
|
4 |
100.0 |
0.82 |
/ |
|
|
5 |
圆通速递 |
100.0 |
0.91 |
0.01 |
|
6 |
100.0 |
1.40 |
0.01 |
|
|
7 |
100.0 |
1.68 |
/ |
|
|
8 |
100.0 |
2.33 |
/ |
|
|
9 |
100.0 |
8.26 |
0.40 |
|
|
10 |
100.0 |
8.39 |
0.47 |
|
|
11 |
FedEx |
100.0 |
11.00 |
1.29 |
|
12 |
民航快递 |
100.0 |
11.58 |
1.29 |
|
13 |
100.0 |
17.61 |
4.40 |
|
|
14 |
宅急送 |
99.3 |
30.31 |
9.26 |
|
15 |
速尔 |
97.7 |
8.35 |
3.04 |
|
16 |
顺丰速运 |
97.1 |
6.90 |
0.07 |
|
17 |
96.3 |
10.28 |
1.44 |
|
|
18 |
品骏快递 |
96.3 |
18.18 |
9.46 |
|
19 |
95.7 |
3.34 |
1.08 |
|
|
20 |
优速 |
95.5 |
17.58 |
1.04 |
|
21 |
94.4 |
1.99 |
0.81 |
|
|
22 |
TNT |
75.0 |
85.50 |
14.87 |
|
23 |
递四方 |
57.1 |
1.80 |
0.17 |
|
全国平均 |
96.3 |
2.63 |
0.28 |
|
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件损毁，快件延误和丢失短少。
申诉主要问题占比情况表
|
序号 |
企业名称 |
申诉主要问题占比 |
||
|
损毁占比（%） |
延误占比（%） |
丢失短少占比（%） |
||
|
1 |
苏宁易购 |
/ |
18.8 |
6.3 |
|
2 |
/ |
41.7 |
/ |
|
|
3 |
中外运-空运 |
/ |
50.0 |
/ |
|
4 |
2.8 |
22.2 |
19.4 |
|
|
5 |
FedEx |
2.9 |
47.1 |
8.8 |
|
6 |
递四方 |
3.9 |
27.6 |
34.2 |
|
7 |
TNT |
4.3 |
47.8 |
4.3 |
|
8 |
宅急送 |
4.5 |
21.3 |
30.6 |
|
9 |
民航快递 |
11.1 |
22.2 |
22.2 |
|
10 |
圆通速递 |
11.9 |
15.4 |
26.4 |
|
11 |
12.0 |
18.5 |
29.7 |
|
|
12 |
12.2 |
36.0 |
24.2 |
|
|
13 |
13.9 |
25.2 |
18.4 |
|
|
14 |
14.1 |
30.8 |
28.9 |
|
|
15 |
优速 |
15.5 |
37.7 |
10.8 |
|
16 |
15.7 |
10.2 |
21.6 |
|
|
17 |
16.1 |
12.7 |
23.8 |
|
|
18 |
速尔 |
18.0 |
31.0 |
15.1 |
|
19 |
18.2 |
31.8 |
2.3 |
|
|
20 |
品骏快递 |
20.4 |
21.1 |
24.6 |
|
21 |
23.9 |
13.3 |
20.1 |
|
|
22 |
52.5 |
14.4 |
16.9 |
|
|
23 |
57.5 |
5.7 |
16.4 |
|
|
全国平均 |
21.7 |
20.9 |
19.9 |
|
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.1％，高于全国平均数的地区有23个，低于全国平均数的地区有8个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为1.47，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均申诉率的地区有17个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.16，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均有效申诉率的地区有14个。
各省（区、市）快递服务申诉情况表
|
序号 |
地区 |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
|
1 |
广西 |
100.0 |
1.02 |
0.09 |
|
2 |
100.0 |
1.08 |
0.07 |
|
|
3 |
江西 |
100.0 |
1.08 |
0.16 |
|
4 |
海南 |
100.0 |
1.10 |
0.09 |
|
5 |
福建 |
100.0 |
1.19 |
0.12 |
|
6 |
100.0 |
1.27 |
0.11 |
|
|
7 |
100.0 |
1.29 |
0.25 |
|
|
8 |
100.0 |
1.30 |
0.06 |
|
|
9 |
宁夏 |
100.0 |
1.35 |
0.22 |
|
10 |
100.0 |
1.44 |
0.19 |
|
|
11 |
内蒙古 |
100.0 |
1.52 |
0.11 |
|
12 |
100.0 |
1.53 |
0.08 |
|
|
13 |
湖南 |
100.0 |
1.58 |
0.14 |
|
14 |
100.0 |
1.75 |
0.14 |
|
|
15 |
吉林 |
100.0 |
1.94 |
0.27 |
|
16 |
100.0 |
2.17 |
0.37 |
|
|
17 |
100.0 |
2.28 |
0.60 |
|
|
18 |
黑龙江 |
100.0 |
2.38 |
0.23 |
|
19 |
西藏 |
100.0 |
5.48 |
1.37 |
|
20 |
河南 |
98.9 |
1.17 |
0.17 |
|
21 |
98.5 |
2.88 |
0.40 |
|
|
22 |
98.2 |
0.85 |
0.12 |
|
|
23 |
98.1 |
1.58 |
0.22 |
|
|
24 |
天津 |
98.0 |
1.98 |
0.55 |
|
25 |
重庆 |
97.3 |
1.54 |
0.15 |
|
26 |
96.6 |
1.03 |
0.08 |
|
|
27 |
甘肃 |
94.8 |
3.14 |
0.68 |
|
28 |
陕西 |
94.6 |
2.45 |
0.41 |
|
29 |
河北 |
94.4 |
1.25 |
0.08 |
|
30 |
上海 |
94.4 |
4.27 |
0.11 |
|
31 |
新疆 |
90.9 |
5.36 |
0.15 |
|
全国平均 |
98.1 |
1.47 |
0.16 来源:国家邮政局网站 |
|
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