一、总体情况
2019年8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉55848件。申诉中涉及邮政服务问题的807件,占总申诉量的1.4%;涉及快递服务问题的55041件,占总申诉量的98.6%。
处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为1618件,比上年同期下降65.2%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的61件,占有效申诉量的3.8%;涉及快递服务问题的1557件,占有效申诉量的96.2%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失678.7万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.3%,对邮政企业有效申诉处理满意率为98.4%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.7%。
8月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有14件,与去年同期相比增加4件。
公司名称 |
天津 |
福建 |
陕西 |
甘肃 |
合计 |
||
|
|
1 |
1 |
|
2 |
4 |
|
速尔 |
|
|
|
|
1 |
|
1 |
民航快递 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
品骏快递 |
2 |
|
|
|
|
|
2 |
其它 |
|
1 |
5 |
|
|
|
6 |
合计 |
2 |
1 |
7 |
1 |
1 |
2 |
14 |
二、邮政服务申诉情况
8月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉807件,环比下降68.2%,同比下降75.9%。
邮政服务问题申诉量情况统计表
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
1 |
投递服务 |
333 |
41.3 |
-70.4 |
-79.0 |
264 |
21 |
1 |
29 |
2 |
16 |
2 |
丢失短少 |
128 |
15.9 |
-77.9 |
-76.8 |
85 |
36 |
0 |
6 |
0 |
1 |
3 |
延误 |
121 |
15.0 |
-65.7 |
-70.3 |
86 |
18 |
1 |
5 |
1 |
10 |
4 |
损毁 |
83 |
10.3 |
-40.7 |
-36.6 |
50 |
10 |
0 |
0 |
8 |
15 |
5 |
收寄服务 |
25 |
3.1 |
-88.4 |
-91.1 |
11 |
13 |
0 |
0 |
0 |
1 |
6 |
违规收费 |
10 |
1.2 |
-41.2 |
-54.5 |
5 |
4 |
0 |
0 |
0 |
1 |
7 |
其他 |
107 |
13.3 |
0.0 |
-70.4 |
24 |
4 |
1 |
4 |
6 |
68 |
8 |
合计 |
807 |
100.0 |
-68.2 |
-75.9 |
525 |
106 |
3 |
44 |
17 |
112 |
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的41.3%、15.9%和15.0%。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉61件,环比下降73.5%,同比下降85.8%。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
序号 |
申诉问题 |
有效申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
||
1 |
丢失短少 |
函件 |
16 |
22 |
36.1 |
-70.7 |
-76.6 |
包件 |
6 |
||||||
2 |
投递服务 |
函件 |
15 |
21 |
34.4 |
-72.2 |
-90.0 |
包件 |
3 |
||||||
集邮 |
2 |
||||||
其他 |
1 |
||||||
3 |
损毁 |
包件 |
4 |
7 |
11.5 |
-66.7 |
-82.5 |
函件 |
2 |
||||||
其他 |
1 |
||||||
4 |
延误 |
函件 |
4 |
6 |
9.8 |
-82.9 |
-90.0 |
包件 |
2 |
||||||
5 |
收寄服务 |
函件 |
3 |
5 |
8.2 |
0.0 |
-73.7 |
包件 |
1 |
||||||
集邮 |
1 |
||||||
6 |
合计 |
61 |
100.0 |
-73.5 |
-85.8 |
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、邮件投递服务和邮件损毁,分别占有效申诉总量的36.1%、34.4%和11.5%。邮政服务问题有效申诉量环比、同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
8月,邮政业消费者对快递服务问题申诉55041件,环比下降1.6%,同比下降4.0%。
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1557件,环比下降11.5%,同比下降63.2%。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效申诉比例% |
有效申诉环比% |
有效申诉同比% |
1 |
投递服务 |
14444 |
502 |
32.2 |
-14.9 |
-69.4 |
2 |
丢失短少 |
7995 |
325 |
20.9 |
-8.7 |
-66.4 |
3 |
延误 |
5619 |
291 |
18.7 |
-17.8 |
-60.5 |
4 |
损毁 |
10098 |
273 |
17.5 |
-8.7 |
-47.5 |
5 |
收寄服务 |
9584 |
79 |
5.1 |
-7.1 |
-54.3 |
6 |
代收货款 |
300 |
42 |
2.7 |
23.5 |
-64.4 |
7 |
违规收费 |
1224 |
29 |
1.9 |
-12.1 |
-49.1 |
8 |
其他 |
5777 |
16 |
1.0 |
100.0 |
6.7 |
9 |
合计 |
55041 |
1557 |
100.0 |
-11.5 |
-63.2 |
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的32.2%、20.9%和18.7%。快递服务问题有效申诉量环比仅代收货款问题增长较明显,同比均呈下降趋势。
8月,邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.7%,高于全国平均数的快递企业有18家,低于全国平均数的有5家;全国快递服务申诉率平均为10.38,低于全国平均数的快递企业有13家,高于全国平均数的有10家;全国快递服务有效申诉率平均为0.29,低于全国平均数的快递企业有11家,高于全国平均数的有12家。
8月主要快递企业申诉情况表
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
中外运-空运 |
100.0 |
0.64 |
0.26 |
2 |
递四方 |
100.0 |
1.39 |
0.24 |
3 |
民航快递 |
100.0 |
2.08 |
1.04 |
4 |
苏宁易购 |
100.0 |
2.30 |
|
5 |
100.0 |
4.11 |
0.27 |
|
6 |
圆通速递 |
100.0 |
5.44 |
0.01 |
7 |
100.0 |
5.90 |
0.02 |
|
8 |
100.0 |
6.82 |
0.01 |
|
9 |
100.0 |
6.95 |
0.02 |
|
10 |
100.0 |
7.77 |
|
|
11 |
100.0 |
8.15 |
0.16 |
|
12 |
FedEx |
100.0 |
12.34 |
3.09 |
13 |
宅急送 |
100.0 |
23.67 |
0.69 |
14 |
100.0 |
25.83 |
3.15 |
|
15 |
优速 |
100.0 |
26.58 |
0.77 |
16 |
TNT |
100.0 |
91.60 |
26.72 |
17 |
品骏快递 |
98.8 |
19.09 |
6.73 |
18 |
98.7 |
37.41 |
1.95 |
|
19 |
98.6 |
6.70 |
0.84 |
|
20 |
98.3 |
3.36 |
1.41 |
|
21 |
天天 |
98.2 |
18.37 |
1.23 |
22 |
顺丰速运 |
98.1 |
13.85 |
0.14 |
23 |
速尔 |
97.7 |
14.63 |
4.70 |
24 |
全国平均 |
98.7 |
10.38 |
0.29 |
(四)各省(区、市)快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为99.3%,高于全国平均数的地区有23个,低于全国平均数的地区有8个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为5.37,低于全国平均数的地区有18个,高于全国平均申诉率的地区有13个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.15,低于全国平均数的地区有14个,高于全国平均数的地区有17个。
8月各省(区、市)快递服务申诉情况表
序号 |
地区 |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
河北 |
100.0 |
2.56 |
0.05 |
2 |
100.0 |
2.59 |
0.20 |
|
3 |
江西 |
100.0 |
2.75 |
0.13 |
4 |
湖南 |
100.0 |
3.20 |
0.12 |
5 |
内蒙 |
100.0 |
3.21 |
0.27 |
6 |
海南 |
100.0 |
3.29 |
0.19 |
7 |
黑龙江 |
100.0 |
3.98 |
0.13 |
8 |
陕西 |
100.0 |
4.05 |
0.13 |
9 |
河南 |
100.0 |
4.20 |
0.14 |
10 |
广西 |
100.0 |
4.32 |
0.14 |
11 |
甘肃 |
100.0 |
4.52 |
0.58 |
12 |
100.0 |
4.76 |
0.05 |
|
13 |
福建 |
100.0 |
5.10 |
0.16 |
14 |
100.0 |
5.77 |
0.16 |
|
15 |
吉林 |
100.0 |
6.90 |
0.21 |
16 |
100.0 |
6.92 |
0.30 |
|
17 |
100.0 |
9.28 |
0.13 |
|
18 |
重庆 |
100.0 |
9.98 |
0.31 |
19 |
上海 |
100.0 |
11.14 |
0.12 |
20 |
新疆 |
100.0 |
16.53 |
0.43 |
21 |
100.0 |
49.52 |
0.49 |
|
22 |
西藏 |
100.0 |
81.96 |
1.52 |
23 |
99.4 |
3.50 |
0.18 |
|
24 |
99.1 |
3.32 |
0.12 |
|
25 |
98.8 |
8.41 |
0.12 |
|
26 |
98.8 |
13.42 |
0.73 |
|
27 |
98.7 |
5.63 |
0.13 |
|
28 |
天津 |
97.8 |
2.77 |
0.28 |
29 |
95.8 |
9.88 |
0.07 |
|
30 |
95.7 |
4.83 |
0.16 |
|
31 |
宁夏 |
93.8 |
3.07 |
0.40 |
32 |
全国平均 |
99.3 |
5.37 |
来源:国家邮政局网站
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